Ⅰ. 민원 접수/처리 프로세스 안내

01 민원접수

• - 손님케어센터(전화), 홈페이지, 방문, 우편, 팩스 등
• - 구비서류: 민원접수 신청서, 민원처리를 위한 개인(신용)정보처리 동의서, 신분증 사본

02 민원 접수 통지

• - SMS 및 전화로 민원 접수 사실 통지
• - 민원 담당자 및 처리 소요시간 안내

03민원 접수 해당 부서 통보
및 자료 요청

• - 민원접수 사실을 해당부서에 통보
• - 관련 자료 요청

04 민원처리

• - 수집된 자료 분석을 통해 사실 관계 조사 및 심의
• - 처리기일: 14일 이내 처리 원칙

05 결과안내

• - 고객의 요청에 따라 민원 처리 안내(전화, e-mail, 우편 등)
• - 구체적인 근거를 반드시 명시
• - 민원인은 민원처리 결과에 동의하지 않을 경우 재심사를 요청할 수 있음 (단, 사실을 입증할 수 있는 새로운 근거자료 제시)

Ⅱ. 민원 사무의 개요

(※ ‘【】’는 「금융소비자보호기준에 관한 규정 시행세칙」 조항)

• 1. ‘민원’의 정의 【제2조】
  • 회사에 대하여 이의신청, 건의 질의 및 기타 특정한 행위를 요하는 의사 표시를 하는 것으로써 다음 각 목에 해당하는 경우를 말한다.
    • 가. “금융민원”이라 함은 회사의 보험업무와 관련하여 고객 및 기타 이해 관계인으로부터 제기되는 이의신청 또는 기타 회사에 특정한 행위를 요구하는 민원을 말한다.
    • 나. “기타민원”이라 함은 회사의 업무와 관련하여 단순한 질의, 건의 및 기타 회사에 특정한 행위를 요구하는 것으로서 가목의 경우에 해당되지 않는 민원을 말한다.
    • 다. “문제행동민원”이라 함은 다음에 해당하는 민원을 말한다.
      1. (1) 형사 관련 법규에 위반된다고 판단되는 행위, 업무방해를 하는 경우(폭력, 협박, 성희롱, 난동 등)
      2. (2) 담당자의 자제 요청에도 불구 담당자에게 욕설, 폭언 등 언어 폭력을 지속하거나 공개적인 모욕 또는 명예를 훼손하는 경우
      3. (3) 정당한 사유 없이 오랜 시간(1시간 이상) 전화를 끊지 않고 불만을 표출하거나 지나치게 잦은 전화, 방문 또는 장시간 체류 통해 담당자에게 정신적 피해 또는 업무방해를 야기한 경우
    • 라. 다음에 해당하는 경우에는 민원으로 보지 아니한다.
      1. (1) 회사와 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법(司法)적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우
      2. (2) 법원판결에 의하여 확정된 사항, 재판에 계류 중인 사항, 금융감독원이 처리 중인 사항 및 수사 기관에서 수사 중인 사항에 대하여 특정한 행위를 요구하는 경우
      3. (3) 성명∙주소 등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불명한 자가 회사에 특정한 행위를 요구하는 경우
• 2. 민원사무 관리의 일반원칙 【제3조】
  • 가. 회사는 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만 해소에 최선을 다한다.
  • 나. 회사는 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없다.
  • 다. 회사는 민원 처리시 민원인의 개인정보 보호를 위하여 보안강화 등 기타 필요한 조치를 취한다.
  • 라. 회사는 「금융소비자보호기준에 관한 규정 시행세칙」에 따라 회사가 정한 방법으로 민원을 처리한다.
  • 마. 서신, 팩스, 전자우편, 인터넷으로 접수된 민원의 처리 결과 통지 시 금융감독원에 분쟁조정을 신청할 수 있는 절차∙방법을 안내하여야 한다.
• 3. 문제행동 민원처리 및 고객응대직원 보호를 위한 조치 【제32조】
  • 가. 문제행동민원 분류에 따라 인격침해, 업무방해, 협박, 무리한 보상 요구 등에 대한 사안 발생시, 고객응대 직원은 「하나인 금융소비자보호 가이드」를 참고하여 상황별 대응 요령에 맞게 조치한다.
  • 나. 관련 법령에 따라 고객응대직원의 보호를 위한 조치사항은 「고객응대직원 보호세칙」의 관련 규정에 따른다.
• 4. 민원신청 첨부서류 【제6조】
  • 가. 민원신청과 관련하여 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 첨부서류는 다음과 같다.
    1. (1) 본인의 경우 실명확인 증표 사본
    2. (2) 대리인이 신청하는 경우 본인 위임장 및 인감증명서
    3. (3) 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본
  • 나. 기타 회사가 민원 사안의 조사 및 확인이 필요하다고 판단 시 추가적인 관련 자료를 요구할 수 있다.
• 5. 민원의 접수 【제7조】
  • 가. 민원은 문서, 팩스, 녹취전화, 인터넷 등 입증이 가능한 방법으로 접수한다.
  • 나. 회사는 홈페이지(www.hanalife.co.kr)를 통해 민원 접수 및 처리 절차를 안내하고, 민원은 콜센터 및 홈페이지 등을 통해 다양한 방법으로 접수할 수 있다.
  • 다. 민원을 접수한 경우 즉시 전산에 민원의 요지 등을 입력하고 담당자를 지정하여 처리하여야 한다.
• 6. 민원접수 사실 통지 【제8조】 민원접수 담당자는 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수 사실, 민원처리 기간, 담당자 전화번호 등을 민원인에게 전자우편, 문자메세지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지하여야 한다.
• 7. 민원처리 기간 【제13조】
  • 가. 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리함을 원칙으로 한다. 다만, 외부기관으로부터 이첩∙이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외로 한다.
  • 나. “가”항의 처리기간에는 다음에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
    1. (1) 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
    2. (2) 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
    3. (3) 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
  • 다. 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 “가”항에서 정한 처리기간의 범위 내(14영업일)에서 1회에 한하여 그 기간을 연장할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우에는 민원인의 동의를 얻어 처리기간을 다시 연장할 수 있다.
• 8. 자료 요구에 대한 처리 【제14조】
  • 가. 민원총괄부서는 민원인이 「금융소비자보호법」 제36조에 따른 분쟁조정 또는 소송 수행 등 권리구제 목적으로 회사가 기록 및 유지∙관리하는 자료의 열람을 요구하는 경우 민원인이 7일 이내에 해당 자료를 열람할 수 있도록 한다.
  • 나. “가”항에도 불구하고 다음의 어느 하나에 해당하는 경우, 민원총괄부서는 민원인에게 그 사유를 알리고 열람을 거절 또는 제한하거나 연기할 수 있다.
    1. (1) 법령에 따라 열람을 제한하거나 거절할 수 있는 경우
    2. (2) 다른 사람의 생명 신체를 해칠 우려가 있거나 다른 사람의 재산과 그 밖의 이익을 부당하게 침해할 우려가 있는 경우
  • 다. “가”항부터 “나”항에 까지의 규정에 따른 열람, 열람의 연기 및 열람의 제한∙거절을 알리는 경우에는 금융위원회가 정하여 고시하는 바에 따라 문서로 해야 한다. 다만, 열람을 알리는 경우에는 전화, 팩스, 전자우편 또는 휴대전화 문자메시지 등의 방법으로 이를 알릴 수 있다.
• 9. 민원처리 결과의 통지 【제18조】
  • 가. 민원총괄부서는 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체없이 민원인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함한다.
  • 나. 민원인이 민원처리 기간 내에 민원서류의 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.
  • 다. 민원의 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서, 인터넷(이메일), 문자메시지 또는 녹취전화로 통지한다.